Um modelo de linguagem é um sistema de inteligência artificial treinado com grandes quantidades de texto para entender e produzir linguagem natural. É a tecnologia por trás de muitos assistentes conversacionais atuais. No atendimento ao cliente soa atraente: responde com fluidez, a qualquer hora, em linguagem do dia a dia. Mas convém olhar com calma o que ele faz bem e onde precisa de limites.
O que ele pode fazer bem
- Entender mensagens escritas de forma livre. As pessoas nem sempre escrevem como um formulário. Um modelo consegue interpretar frases incompletas, com erros ou com outras palavras.
- Responder com a informação que você fornece. Se estiver conectado às suas perguntas frequentes, catálogos ou documentos, pode redigir respostas claras com base nesse material.
- Resumir conversas. Quando um caso passa para uma pessoa, pode entregar um resumo do ocorrido para que o cliente não precise repetir tudo.
- Classificar e direcionar. Detectar do que trata uma solicitação e encaminhá-la a quem corresponde.
- Propor rascunhos. Preparar uma resposta que um atendente revisa e ajusta antes de enviar.
- Atender em vários idiomas ou estilos. Adaptar o tom conforme a situação, se for orientado sobre como.
O que ele não pode fazer, ou não deveria fazer sozinho
- Saber o que não lhe foi dado. Se não tem a sua informação atualizada, pode responder algo que parece razoável, mas está incorreto. Isso é conhecido como "alucinação".
- Tomar decisões que exigem critério ou autoridade. Aprovar devoluções, abrir exceções ou comprometer a empresa em um acordo são decisões humanas.
- Lidar com casos de carga emocional. Um cliente afetado por um problema sério precisa de empatia real e capacidade de julgamento.
- Dar assessoria profissional. Temas médicos, jurídicos ou financeiros exigem um profissional. O assistente pode orientar sobre quem consultar, não substituí-lo.
- Responder sempre igual. Esses modelos podem variar suas respostas diante da mesma pergunta, por isso precisam de instruções claras e revisão.
Como colocar limites
- Defina de quais fontes ele responde. Que se baseie nos seus documentos e diga "não tenho essa informação" quando não a encontrar.
- Estabeleça quais temas estão fora do seu alcance. Nesses casos, o assistente deve passar a conversa para uma pessoa.
- Deixe sempre uma saída para um humano. O cliente deve poder pedir para falar com alguém e receber esse atendimento.
- Avise que é um assistente automático. A transparência gera confiança.
- Revise conversas reais. É a melhor forma de encontrar erros e melhorar as instruções.
Dados dos seus clientes
As conversas incluem dados pessoais. Defina o que é guardado, quem vê e o que acontece com esses dados se você usa serviços de terceiros. A Ley 1581 de 2012 (lei colombiana de proteção de dados pessoais) se aplica. Você pode se aprofundar em Ley 1581 e inteligência artificial: como cuidar dos dados que sua solução processa.
Como saber se serve para você
Faça três perguntas. Sua equipe responde com frequência às mesmas consultas? Você tem informações claras e atualizadas com as quais um assistente possa responder? Há uma pessoa que vai revisar o que o assistente faz? Se as três respostas forem afirmativas, provavelmente vale a pena testar com um caso pequeno.
Começar pelo pequeno
O mais sensato é escolher um tipo de consulta, testar com um grupo reduzido e ampliar conforme os resultados. Assim você evita prometer aos seus clientes algo que o sistema ainda não faz bem.
Como acompanhamos você
Na ParqueSoft Crea, construímos assistentes com inteligência artificial conectados aos seus sistemas, com limites claros e um caminho até a sua equipe humana, e acompanhamos você na implantação e no suporte. Para ver como isso se encaixa no canal mais usado, leia Chatbot no WhatsApp para empresas: o que dá para automatizar e o que não.
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