Un modèle de langage est un système d'intelligence artificielle entraîné sur de grandes quantités de texte pour comprendre et produire du langage naturel. C'est la technologie derrière de nombreux assistants conversationnels actuels. Dans le service client, c'est séduisant : il répond avec aisance, à toute heure, dans un langage courant. Mais il faut regarder calmement ce qu'il fait bien et où il a besoin de limites.
Ce qu'il fait bien
- Comprendre les messages écrits librement. Les gens n'écrivent pas toujours comme dans un formulaire. Un modèle peut interpréter des phrases incomplètes, avec des fautes ou formulées autrement.
- Répondre avec l'information que vous lui fournissez. Relié à vos questions fréquentes, catalogues ou documents, il peut rédiger des réponses claires fondées sur ce contenu.
- Résumer les conversations. Quand un cas passe à une personne, il peut lui remettre un résumé pour que le client n'ait pas à tout répéter.
- Classer et orienter. Détecter le sujet d'une demande et l'envoyer à la bonne personne.
- Proposer des brouillons. Préparer une réponse qu'un conseiller relit et ajuste avant de l'envoyer.
- Gérer plusieurs langues ou styles. Adapter le ton selon la situation, si on lui indique comment.
Ce qu'il ne peut pas faire, ou ne devrait pas faire seul
- Savoir ce qu'on ne lui a pas donné. S'il n'a pas vos informations à jour, il peut répondre quelque chose de plausible mais faux. C'est ce qu'on appelle une « hallucination ».
- Prendre des décisions qui demandent du jugement ou de l'autorité. Approuver des remboursements, faire des exceptions ou engager l'entreprise dans un accord sont des décisions humaines.
- Gérer les cas chargés d'émotion. Un client touché par un problème sérieux a besoin d'une vraie empathie et d'une capacité de jugement.
- Donner un avis professionnel. Les sujets médicaux, juridiques ou financiers requièrent un professionnel. L'assistant peut indiquer qui consulter, pas le remplacer.
- Répondre toujours de la même façon. Ces modèles peuvent varier leurs réponses à une même question ; ils ont donc besoin de consignes claires et d'une relecture.
Comment lui poser des limites
- Définissez ses sources de réponse. Qu'il s'appuie sur vos documents et dise « je n'ai pas cette information » quand il ne la trouve pas.
- Établissez les sujets hors de son champ. Dans ces cas, l'assistant doit passer la conversation à une personne.
- Laissez toujours une sortie vers un humain. Le client doit pouvoir demander à parler à quelqu'un et obtenir ce service.
- Indiquez qu'il s'agit d'un assistant automatique. La transparence crée la confiance.
- Relisez de vraies conversations. C'est le meilleur moyen de trouver les erreurs et d'améliorer les consignes.
Les données de vos clients
Les conversations contiennent des données personnelles. Définissez ce qui est conservé, qui y a accès et ce qu'il advient de ces données si vous utilisez des services tiers. La loi 1581 de 2012 s'applique. Pour aller plus loin, lisez Loi 1581 et intelligence artificielle : comment protéger les données que traite votre solution.
Comment savoir si cela vous convient
Posez-vous trois questions. Votre équipe répond-elle souvent aux mêmes demandes ? Avez-vous des informations claires et à jour sur lesquelles un assistant peut s'appuyer ? Une personne relira-t-elle ce que fait l'assistant ? Si les trois réponses sont oui, cela vaut sans doute la peine d'essayer sur un petit cas.
Commencer petit
Le plus sensé est de choisir un type de demande, de le tester avec un petit groupe et d'élargir selon les résultats. Vous évitez ainsi de promettre à vos clients quelque chose que le système ne fait pas encore bien.
Comment nous vous accompagnons
Chez ParqueSoft Crea, nous construisons des assistants dotés d'intelligence artificielle, reliés à vos systèmes, avec des limites claires et un passage vers votre équipe humaine, et nous vous accompagnons pour la mise en place et le support. Pour voir comment cela s'articule avec le canal le plus utilisé, lisez Chatbot WhatsApp pour les entreprises : ce qui s'automatise et ce qui ne s'automatise pas.
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