En Colombie, beaucoup d'entreprises servent leurs clients par WhatsApp. C'est un canal proche et rapide, mais quand les messages s'accumulent, l'équipe est débordée. Un chatbot peut aider. Un chatbot est un programme qui échange avec les personnes par messages et répond selon des règles ou avec l'appui de l'intelligence artificielle. Mais il ne convient pas à tout, et mieux vaut le savoir avant de commencer.
Ce qui peut s'automatiser
Les chatbots fonctionnent mieux sur des tâches répétitives, aux réponses qui ne changent pas d'une conversation à l'autre :
- Questions fréquentes. Horaires, adresse, conditions, moyens de paiement, état d'une démarche.
- Premier contact. Saluer, comprendre le besoin et demander les informations de base pour qu'un membre de l'équipe prenne le relais.
- Prise de rendez-vous. Proposer des créneaux libres, confirmer un rendez-vous et envoyer des rappels.
- Consultation d'informations. Relié à votre système, le chatbot peut indiquer l'état d'une commande ou d'une demande.
- Classement des demandes. Envoyer chaque message au bon service ou à la bonne personne.
- Collecte de données. Formulaires conversationnels pour enregistrer commandes, réclamations ou inscriptions.
- Avis aux clients. Messages d'information que la personne a accepté de recevoir.
Ce qu'il vaut mieux confier à une personne
- Cas délicats ou chargés d'émotion. Une plainte sérieuse ou un client mécontent demandent une écoute attentive.
- Négociations et décisions. Exceptions, accords particuliers ou situations absentes de vos règles.
- Questions que le chatbot ne comprend pas. S'il ne sait pas, il doit le dire et passer la conversation à une personne, pas inventer.
- Sujets juridiques, médicaux ou financiers qui exigent un avis professionnel. Le chatbot peut orienter vers le bon service, mais la décision revient à un professionnel.
La règle pratique : automatisez ce qui se répète et laissez à une personne ce qui demande du jugement. Un bon chatbot offre toujours une porte de sortie vers un humain.
Deux types de chatbot
Il existe des chatbots à règles : ils suivent un menu et un arbre d'options définis à l'avance. Ils sont prévisibles et fonctionnent bien quand les questions sont peu nombreuses et claires.
Et il y a les chatbots avec intelligence artificielle, qui interprètent ce que la personne écrit avec ses propres mots. Ils comprennent mieux, mais ont besoin de limites claires : sur quelles sources répondre, et que faire quand ils ne savent pas. Beaucoup de projets combinent les deux.
Avant de construire, définissez trois choses
- Un cas d'usage concret. Commencez par une tâche, par exemple prendre des rendez-vous ou répondre aux questions les plus courantes. Élargir ensuite est plus facile que réparer un chatbot qui a voulu tout faire.
- Une personne responsable. Quelqu'un de l'équipe doit relire les conversations, corriger les réponses et traiter ce que le chatbot lui transmet.
- La gestion des données. Les conversations contiennent des données personnelles. Définissez ce qui est conservé, qui y a accès et comment les personnes sont informées, conformément à la loi 1581 de 2012.
Comment savoir si cela fonctionne
Inutile d'avoir une longue liste d'indicateurs. Regardez si les personnes accomplissent ce pour quoi elles sont venues, combien de conversations passent à l'équipe humaine et quelles questions le chatbot n'a pas su résoudre. Ces dernières forment votre liste d'améliorations.
Ce que nous faisons
Chez ParqueSoft Crea, nous développons des chatbots et des assistants reliés aux systèmes de votre entreprise, et nous vous accompagnons pour la mise en place et le support. Avant de construire, nous échangeons avec vous pour choisir le cas d'usage par lequel commencer.
Pour une vue d'ensemble, lisez Comment mettre en place l'IA dans votre entreprise en partant du cas d'usage, pas de la technologie.
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