Na Colômbia, muitas empresas atendem seus clientes pelo WhatsApp. É um canal próximo e rápido, mas, quando as mensagens se acumulam, a equipe fica sobrecarregada. Um chatbot pode ajudar. Um chatbot é um programa que conversa com as pessoas por mensagens e responde segundo regras ou com apoio de inteligência artificial. Mas ele não serve para tudo, e convém saber disso antes de começar.
O que dá para automatizar
Os chatbots funcionam melhor em tarefas repetitivas, com respostas que não mudam de uma conversa para outra:
- Perguntas frequentes. Horários, localização, requisitos, formas de pagamento, andamento de um processo.
- Primeiro contato. Cumprimentar, entender o que a pessoa precisa e pedir os dados básicos para que alguém da equipe continue.
- Agendamento. Propor horários disponíveis, confirmar um compromisso e enviar lembretes.
- Consulta de informações. Se o chatbot estiver conectado ao seu sistema, pode informar o andamento de um pedido ou de uma solicitação.
- Classificação de solicitações. Encaminhar cada mensagem à área ou à pessoa certa.
- Coleta de dados. Formulários conversacionais para registrar pedidos, reclamações ou inscrições.
- Avisos a clientes. Mensagens informativas que a pessoa tenha aceitado receber.
O que convém deixar com uma pessoa
- Casos delicados ou com carga emocional. Uma reclamação séria ou um cliente chateado precisam de alguém que escute com atenção.
- Negociações e decisões. Exceções, acordos especiais ou situações que não estão nas suas regras.
- Perguntas que o chatbot não entende. Se o sistema não sabe, deve dizer isso e passar a conversa para uma pessoa, não inventar.
- Temas jurídicos, médicos ou financeiros que exijam critério profissional. O chatbot pode orientar para o serviço certo, mas a decisão é de um profissional.
A regra prática: automatize o que se repete e deixe com uma pessoa o que exige critério. Um bom chatbot sempre oferece uma saída para um humano.
Dois tipos de chatbot
Existem chatbots baseados em regras: seguem um menu e uma árvore de opções definidos de antemão. São previsíveis e funcionam bem quando as perguntas são poucas e claras.
E existem chatbots com inteligência artificial, que interpretam o que a pessoa escreve com suas próprias palavras. Entendem melhor, mas precisam de limites claros: de quais fontes podem responder e o que devem fazer quando não sabem. Muitos projetos combinam os dois.
Antes de construir, defina três coisas
- Um caso de uso concreto. Comece por uma tarefa, por exemplo agendar compromissos ou responder às perguntas mais comuns. Ampliar depois é mais fácil do que consertar um chatbot que quis fazer tudo.
- Uma pessoa responsável. Alguém da equipe deve revisar as conversas, corrigir respostas e atender o que o chatbot encaminha.
- O tratamento dos dados. As conversas contêm dados pessoais. Defina o que é guardado, quem vê e como as pessoas são informadas, de acordo com a Ley 1581 de 2012 (lei colombiana de proteção de dados pessoais).
Como medir se funciona
Não é preciso uma lista longa de indicadores. Verifique se as pessoas concluem o que vieram fazer, quantas conversas passam para a equipe humana e quais são as perguntas que o chatbot não conseguiu resolver. Essas últimas são a sua lista de melhorias.
O que fazemos
Na ParqueSoft Crea, desenvolvemos chatbots e assistentes conectados aos sistemas da sua empresa, e acompanhamos você na implantação e no suporte. Antes de construir, conversamos com você para escolher o caso de uso pelo qual convém começar.
Se quiser ver o panorama completo, leia Como implementar IA na sua empresa começando pelo caso de uso, não pela tecnologia.
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